Benvenuti ad una parte rovente del rapporto tra viaggiatore e operatori del settore:la gestione dei reclami, nel caso qualcosa fosse andato storto. Vediamo insieme come attuare la gestione dei reclami prevista dalla Carta dei Diritti del Passeggero.

Prima di tutto ricordatevi che il reclamo deve essere inoltrato immediatamente agli uffici aeroportuali della compagnia aerea o del suo rappresentante. Non aspettate quindi che passi il tempo, agite subito. Queste le modalità:

• verbalmente, o telefonicamente.
• con nota scritta, in italiano oppure in una lingua tra inglese, francese, tedesco, spagnolo, portoghese, a seconda del paese in cui vi trovate.
• trammite fax
• trammite posta elettronica
• trammite telefono se esiste una segreteria telefonica

Il personale della compagnia in questione deve fornire in modo chiaro ed adeguato le informazioni relative alle modalità del reclamo. Le specifiche informazioni devono essere fornite:

• dal personale che deve essere identificabile con divisa e cartellino
• dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione del reclamo stesso
• telefonicamente utilizzando il numero di telefono riportato sul biglietto e pubblicizzato in aerostazione
• via internet
• in occasione di comunicazioni istituzionali.

La compagnia o il suo rappresentante deve:

• rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni dalla data del protocollo interno.
• proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale
• elaborare un riscontro annuale di tutti i reclami ricevuti. Il documento deve essere a disposizione degli utenti.

Il contenuto minimo del riscontro deve contenere

• luogo e data
• indicazione dell'avvenuta ricezione del reclamo
• identificazione della sruttura o della persona incaricata alla gestione del reclamo
• indicazioni per ulteriori richieste d'informazione
• riassunto dell'iter e le possibilità di appello.

Presso l'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile in via Villa Ricotti 42 a Roma è istituito un gruppo di lavoro che ha il compito di verificare le azioni poste in essere a tutela del passeggero. Le eventuali rimostranze e le segnalazioni per il mancato rispetto della Carta dei Diritti del Passeggero possono essere rivolti agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell'ENAC situati all'interno degli aeroporti.

Gli stessi uffici sono aperti per eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passegeri o degli operatori del settore per migliorare la Carta dei Diritti del Passeggero.

Nel prossimo numero parleremo del viaggio tutto compreso: informazioni e normative.